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Allgemeine Fragen

Frau Wolf, was hat Sie im Beschwerdemanagement bewegt Trevios einzuführen?

Frau Wolf: „Bevor wir das Beschwerdemanagementmodul einführten, haben wir mit einem IT-Ticketsystem gearbeitet welches nicht DSGVO konform war. Dabei sollten zusätzlich die Abläufe vereinfacht werden.“

Waren gesetzliche Regelungen der Auslöser?

Frau Wolf: „Ja, durch interne Umstrukturierungen der einzureichenden Beschwerde und durch die Möglichkeit der automatisierten Datenübermittlung zur Bafin war unsere Entscheidung schnell getroffen, Trevios einzuführen.“

Welche Ziele haben Sie mit der Einführung verfolgt?

Frau Wolf: „Wir wollten bei eingehenden Beschwerden unseren Mitarbeitern und Handelsvertretern ein einfaches Tool bieten, den Workflow zu verkürzen und die transparente Bearbeitung sicherzustellen.“

Wurden diese Ziele erreicht und wie messen Sie dies?

Frau Wolf: „Es entstanden kontinuierlich bessere Beschreibungen der Beschwerden, da die Software auf unsere Abläufe angepasst wurde. Dabei war natürlich auch die Kompatibilität zu den Anforderungen der Bafin ein Hauptgrund, dass unser Beschwerdemanagement verbessert wurde. Durch die automatisierten Emails und der Möglichkeit Dokumente anzuhängen, konnten bei allen Beschwerden kürzere Durchlaufzeiten erzielt werden.“

Was ist aus Ihrer Sicht im Bereich Beschwerdemanagement besonders wichtig für Ihre Kundenvertreter?

Frau Wolf: „Die schnelleren Durchlaufzeiten, die transparente einfache Bearbeitung, das Handling und die Nachverfolgung wurde für alle Abteilungen vereinfacht.“

Trevios in Zukunft

Gibt es in Zukunft Optimierungsbedarf bei dem Einführen von Trevios?

Frau Wolf: „Alle Anforderungen und Abläufe sind in der Software nach unseren Wünschen implementiert worden.“

Was würden Sie in Zukunft ergänzen?

Frau Wolf: „Eventuell eine zusätzliche Ausgabe unserer Daten in einem separaten Excel-Sheet.“

Erfolge, die mit Trevios erzielt wurden

Konnte eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht, konnten Prozesse kostensenkend durch die Software angepasst werden?

Frau Wolf: „Die Prozessabläufe bei der Beschwerdebearbeitung konnten deutlich verkürzt werden. Das brachte eine enorme Zeitersparnis und zusätzlich Kundenzufriedenheit mit sich. Da ein Soll-Ist Vergleich nicht durchgeführt wurde, konnte eine prozentuale Kostensenkung nicht klar definiert werden.“

Lesen Sie in unserem Blogeintrag, wie es überhaupt zur Einführung von Trevios kam und was das Bankhaus Lenz überhaupt macht.

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